Autor: Hugo Gameiro

Diário de um operador de loja online

Ao contrário da crença popular gerir uma loja online não é uma fonte de dinheiro fácil. É um negócio que como todos os outros exige tempo, dedicação e capacidade de estar em constante adaptação a tecnologias que estão em constante evolução.

Cada pessoa tem a sua rotina do dia-a-dia de operações para a gestão do seu negócio online mas deixo aqui a forma como eu faço essa gestão.

Diariamente

Eu começo o meu dia por ver emails e dar resposta a assuntos urgentes.

Depois tento perceber o que se passou durante a noite. Isto involve, ver logs da plataforma e perceber se algo de estranho aconteceu.

Existe um passo que não consigo resistir e que é totalmente inútil que é o de ver as estatísticas de visitas. A informação de um dia, nada significa e serve apenas como uma ilusão mas já nem me esforço a resistir.

De seguida faço uma ronda pelas redes sociais. Dou resposta a algumas mensagens, comentários e leio artigos, comento e participo na comunidade que involve o meu negócio.

Esta ronda pelas redes sociais, blogs e outros sites, também ajuda a ganhar inspiração para o passo seguinte que é a criação. Todos os dias faço ou um artigo de blog, ou um vídeo ou qualquer outro tipo de trabalho que esteja relacionado com a minha área de negócio.

Quando estou satisfeito com o trabalho desenvolvido, publico e divulgo esse trabalho.

Todos os dias, gosto de fazer algo para melhorar o funcionamento da plataforma. Podem ser coisas como adicionar páginas de informação, melhorar textos, adicionar produtos/serviços, criar secções, optimizar o processo de venda, melhorar o design ou corrigir elementos.

Como é óbvio, nem todos os dias são assim e por vezes a vida acontece e deixo algumas tarefas de fora ou dedico-me quase exclusivamente a outras mas esta é uma ideia geral.

Semanalmente

Faço uma análise de estatísticas de visitas. Vejo o que aconteceu durante a semana e como isso se compara com outras semanas. Isto vai ajudar a ajustar o que estou a fazer a não desperdiçar tempo, dinheiro e/ou afastar clientes.

Esta análise e ajustamento é importante para resultados das campanhas de publicidade paga mas também para as estratégias de redes sociais e outras fontes de tráfego não pago. Penso que a análise de estatísticas é fundamental, como descrevi no artigo A importância das estatísticas de um site.

Mensalmente

No final de cada mês gosto de avaliar a evolução financeira e comparar com meses e anos anteriores. Esta informação permite-me, preto no branco, saber se estou na direcção certa e a tentar perceber o que estou a fazer mal e o que posso fazer diferente para melhorar.

Como abrir um site de vendas online?

Uma loja online tem bastante semelhanças com uma loja física:

Numa loja física, escolhemos uma localização e um espaço que seja vantajoso para o nosso negócio.
Numa loja online, escolhemos o site/plataforma que seja mais apropriada para nós.

A localização de uma loja física e a plataforma de uma loja online são sempre temas de discussão. No entanto, uma boa localização ou uma boa plataforma é sempre mais cara. Mas saber o que vai funcionar para um negócio (online ou não) antes deste estar a funcionar involve futurologia, que é uma ciência muito pouco exacta.

Para escolher o site tens duas opções, comprar ou alugar.

Comprar um site vai permitir maior flexibilidade na escolha das funcionalidades e design. Quando alugas um site, vais ter algumas limitações pois irás funcionar numa plataforma pré-definida e que não foi criada com o teu negócio em mente.

Comprar um site com loja online vai rondar entre €1.000 e €5.000. Podes ver aqui o artigo que fiz sobre o preço de um site para mais detalhes. O custo de alojamento de um site num servidor partilhado anda entre €50 e €200/ano.

Podes encontrar freelancers e empresas de programação de sites no nosso directório.

O valor do aluguer de um site numa plataforma que permita vendas online irá variar imenso, dependendo da plataforma, no número de produtos e outros factores específicos. Mas começa em cerca de €10/mês (com muitas limitações) e pode chegar a valores superiores a €200/mês.

Sugiro que dês uma vista de olhos no Shopify, SquareSpace, Bigcommerce e o Big Cartel.

Relativamente a receber pagamentos via web, podes optar por pagamentos via PayPal para cartões de crédito, o IfThenPay para referências MultiBanco ou HiPay Compra Fácil para cartões de crédito, referências Multibanco ou boleto bancário (muito popular no Brasil). O valor das comissões de cobrança irá ser bastante variável dependendo dos valores mas não deve ultrapassar 5% do valor cobrado.

Será depois necessário ter boas fotografias dos produtos a vender, bons textos de descrição dos produtos e traduções profissionais no caso do site funcionar em múltiplas línguas. No nosso directório consegues encontrar Fotógrafos, Tradutores e Escritores.

Agora para um banho de realidade, colocar o site de vendas online é a parte mais fácil. Eu costumo dizer que criar o site é apenas 10% do trabalho. Os restantes 90% estão no apoio ao cliente, na gestão de encomendas, na análise de estatísticas, em optimizações e melhoramentos, na divulgação, na negociação com fornecedores, etc.

Numa loja física precisamos de pelo menos uma pessoa a tempo inteiro para que a loja funcione, numa loja online também. Para saber sobre as exigências do dia-a-dia de um operador de um negócio online lê: Diário de um operador de loja online.

Facturação Online – Como passar facturas oficiais através de uma loja online?

Para quem tem um site ou loja online e pretende emitir facturas certificadas pela Autoridade Tributária e Aduaneira de forma automatizada não tem muitas opções.

Alguns programas de facturação criam a loja e fazem a gestão de stocks mas as que vi implementadas são muito fracas, lentas e limitadas. Demasiado limitadas para o meu gosto. Para além disso obrigam a ter um servidor online e com largura de banda para dar resposta a múltiplos utilizadores simultâneos. Isso não é barato.

O sistema de facturação que utilizamos em Nuvens.pt é o InvoiceXpress.

Utilizamos este sistema porque:

  • nos permite ter acesso à facturação em qualquer computador com ligação à internet
  • efectua automaticamente as comunicações SAFT para as finanças
  • faz cópias de segurança automáticamente
  • tem inúmeras integrações com outros softwares e pagamentos
  • emite facturas electrónicas
  • tem um interface simples (e que de facto funciona)
  • tem acesso via API

Este último ponto pode parecer o menos apelativo mas é o mais importante para que um site possa emitir facturas automaticamente. Através do API podemos programar no nosso site um sistema que após confirmação de cobrança, emite factura/recibo e envia via email.

Os preços do InvoiceXpress variam entre €5 a €25 mensais para quem emite entre 10 e 1000 documentos por mês

Aquilo que menos gosto no InvoiceXpress é a falta de atendimento por telefone e o atendimento por email também deixa algo a desejar (em duas ocasiões estive dias sem resposta). No entanto, como o sistema funciona bem o factor atendimento não é impeditivo que os sugira como opção.

A única forma de fazer publicidade online sem desperdiçar dinheiro

Gerir uma campanha publicitária online requer mais do que simplesmente colocar os números do cartão de crédito e clicar em “Iniciar Campanha”. Seja no Facebook, Google, LinkedIn, Twitter ou nas infindáveis redes de publicidade online lançar uma campanha só porque queremos promover o nosso site é deitar dinheiro fora.

Uma campanha (online ou offline) deve ser pensada, planeada e executada antes de “virar a ampulheta” e ver o dinheiro a sair da conta. Executada! Isto significa que o site tem de estar preparado para receber os visitantes, a linha telefónica pronta para responder às dúvidas e o produto/serviço pronto a sair porta fora o mais rápido possível.

Quando falo com clientes que pretendem fazer publicidade online existe uma pergunta que gosto sempre de fazer:

Qual o objectivo da campanha?

Uma campanha publicitária deve ter objectivos muito claros. Se é para uma empresa que presta serviços numa localidade devemos optimizar para o publico dessa localidade. Se pretendemos angariar vendas para os nossos produtos, devemos escolher um só produto a promover (ou uma linha/estilo de produtos). Se queremos aumentar os leitores da nossa newsletter, devemos procurar uma campanha que seja apelativa a pessoas interessadas no tema principal da nossa newsletter.

Público Alvo

Depois de sabermos o objectivo, devemos pensar qual é o nosso público alvo. Se forem pessoas entre os 25 e os 35 anos interessadas em moda, talvez o Pinterest seja uma boa opção. Se forem engenheiros civis, talvez o LinkedIn. Se forem os habitantes de uma cidade, talvez o Facebook ou o Google. Devemos sempre pensar no local onde o nosso público alvo passa tempo online. Muitas vezes até blogs da especialidade podem ser uma opção com bons resultados. O importante é não atirar dinheiro fora a obter visitas de pessoas que não estão interessadas.

Página de Entrada

Outro factor fundamental é criar uma página optimizada e por onde as pessoas vindas da campanha entram no site. Mandar as pessoas para a página inicial é um erro comum. Se a campanha é para promover a venda de um produto, fazer a pessoa entrar na página inicial e procurar esse produto no site é o mesmo que dizer que mais de metade vai desistir. A página onde a pessoa entra deve ser dedicada à campanha e fazer com que o visitante tenha o caminho directo para tomar a acção que pretendemos.

A Mensagem

A mensagem do anúncio deve fazer com que a pessoa se sinta compelida a clicar. Quando a pessoa clica no anúncio da campanha e chega à página que foi criada para a receber a mensagem deve continuar a “contar a mesma história” e um botão de acção (comprar/subscrever/gostar) deve estar completamente acessível.

Design

A imagem, cores, tipo de letra e espaçamentos fazem mais diferença do que muitas vezes pensamos. É possível que a simples mudança do tipo de letra faça uma diferença percentual grande na taxa de conversão de uma campanha. No entanto, nada faz mais diferença do que as fotografias escolhidas. Muitas vezes fotografias simples e com uma imagem quase amadora funcionam melhor do que fotografias profissionais. Seja como for, aqui só mesmo testando porque aquilo que funciona para um conjunto de público/mensagem, não funciona para outro.

Desperdício

Na publicidade online cada visualização e cada clique tem um custo. Nas plataformas de publicidade (como o Google ou o Facebook) devemos apontar ao máximo para o nosso público alvo para minimizar o desperdício. Se estamos a fazer uma campanha no Google para oferecer um serviço de troca de chaves ao domicílio em Oeiras, anunciar em Portugal inteiro é um desperdício. Aparecer para cada pesquisa pela palavra “chave” também. Uma ideia será quando alguém localizado em Oeiras efectuar a pesquisa “chaves domicílio”. O volume de pesquisas será baixo mas também será baixo o custo e a taxa de conversão muito mais elevada. Ou seja, menor investimento, maior resultado.

Finalmente

No fim de iniciar a campanha é necessário acompanhar as estatísticas, testar e ajustar conforme os resultados.

A importância das estatísticas de um site

Após colocar um site online é imperativo activar um sistema de estatísticas para a compreensão do comportamento dos utilizadores e métricas de acções realizadas durante as visitas ao site.

O mais utilizado sistema de recolha deste tipo de informações é o Google Analytics. Não podemos dizer que é o melhor sistema mas é gratuito, simples de activar e utilizar. Com a instalação básica do Google Analytics conseguimos ter uma noção do que se passa no seu site. Existem ferramentas mais completas que o Google Analytics mas o importante é ter um qualquer sistema de estatísticas.

Independentemente do sistema utilizado, é depois necessário olhar para os dados e estes serão um bom indicador dos melhoramentos a efectuar no nosso site. Fazer questionários pode ser bom mas as pessoas mentem, muitas delas até quando pensam estar a dizer a verdade. Os números não mentem. Se mudamos a cor do botão ‘comprar’ de azul para verde isso aumenta o número de cliques nesse botão, isso dá-nos garantias de que foi um bom melhoramento. Se o contrário acontece, isso indica-nos que talvez seja boa ideia voltar ao azul.

Este tipo de analise só é possível com um sistema de estatísticas em funcionamento. Por exemplo na imagem de destaque deste artigo vemos uma estatística dos visitantes do Nuvens.pt. Com estes dados nós sabemos que a maioria dos nossos visitantes são homens na casa dos 35 a 44 anos. Com estes dados podemos optar por melhorar o nosso conteúdo para esse “target” ou caso o nosso objectivo seja apelar a outro grupo da população, devemos pensar em promover o nosso site de outra forma.

Para mim a correcta analise de estatísticas é o factor importantíssimo no melhoramento de qualquer site e mesmo na optimização dos resultados nas redes sociais. Dentro de cada uma das redes sociais é hoje possível obter dados estatísticos das nossas publicações e com isso conseguimos melhorar exponencialmente a comunicação com as nossas audiências.

No entanto, devemos saber ler os número e ter bases sólidas para a analise. É necessário dar tempo e acumular valores. Se compararmos um dia com o dia seguinte, essa informação não é suficiente para tomar conclusões. Por exemplo, a resposta de uma quinta-feira para uma sexta-feira é completamente diferente e isso deve-se mais com o estado mental dos utilizadores do que com o site em questão. Na sexta-feira a maioria da população já está a pensar no fim de semana e irá reagir de forma diferente.

Lembro-me de trabalhar num projecto que bastava olhar para as estatísticas para saber que tinha sido feriado no Brasil. Era óbvio e os feriados são algo a ter em mente. Até mesmo feriados locais podem ser uma influencia.

O volume da nossa amostra também é fulcral. Por regra eu gosto de ter pelo menos 1000 visitantes a uma página antes de tomar uma decisão. Mais se possível mas menos de 1000 é muito pouco.

Existem inúmeros factores deste gênero que com tempo e experiência vamos aprendendo. Só é necessário dedicarmos a nossa atenção para este tipo de analises e lembrar que a correlação não significa casualidade. Ou seja, se na semana em que não mexeste no teu site obténs o dobro das visitas, isso não significa que deves deixar de melhorar o teu site 🙂