80% dos lucros da tua empresa advêm de 20% dos teus clientes

Em Nuvens.pt temos 3 planos de alojamento de sites. Em linhas gerais, o mais caro oferece mais espaço e o mais barato menos. Se verificar que um cliente vai efectuar a renovação anual do serviço e que está a pagar o mais caro quando utiliza apenas o espaço do mais barato, eu posso ignorar ou avisar o cliente. Caso ignore, vou ganhar mais dinheiro e gastar menos recursos, obviamente será financeiramente mais vantajoso. Se avisar o cliente, acabo por ganhar menos dinheiro.

A resposta a este dilema demonstra muito sobre a nossa forma de estar no mercado. Porque o avisar o nosso cliente só nos garante menos dinheiro no presente. Esta é a única garantia absoluta quando se toma a decisão. No entanto, o reduzir custos ao nosso cliente pode garantir que um concorrente não consiga “roubar” este cliente com preços mais acessíveis pois vai oferecer apenas o serviço que ele realmente necessita. Pode garantir que o cliente esteja tão satisfeito com o nosso serviço/produto que o recomende a outros.

Há pessoas que pensam isto como uma questão moral, eu não. Eu aviso os clientes por estratégia. Eu prefiro ter mais clientes satisfeitos e “do meu lado”, a ter clientes indiferentes. A longo prazo um cliente satisfeito irá trazer-me mais retorno financeiro e será mais agradável de trabalhar.

O princípio de Pareto é muitas vezes adaptado aos negócios e é algo que me ajuda a pensar estas questões:

  • 80% dos lucros da tua empresa advêm de 20% dos teus clientes
  • 80% dos teus novos clientes são atraídos por 20% dos teus actuais clientes
  • 80% das reclamações advêm de 20% dos teus clientes
  • 80% dos teus lucros advêm de 20% do trabalho da tua equipa
  • 80% das tuas vendas advêm de 20% dos teus produtos
  • 80% do mau nome da tua empresa advêm de 20% dos teus clientes

É óbvio que isto não é cientifico mas na minha experiência a lógica tem se provado correcta.

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Não existem segredos (mas também não há atalhos)

Em 1980 as empresas que conseguiam pagar anúncios no “prime time” televisivo, facilmente dominavam o mercado. Existia um guardião do acesso ao mercado de massas. Era relativamente linear. Contratavam um produtor de vídeo, pagavam a produção do anúncio e depois pagavam de cada vez que o anúncio passava. Era simples, tinhas dinheiro fazias, não tinhas dinheiro, não fazias.

Mas tudo mudou. Não existem guardiões de acesso ao mercado de massas. Hoje podemos gravar um vídeo com o nosso telefone e em 2 minutos ter acesso ao mercado de massas.

Isto parece relativamente óbvio mas algo que escapa às pessoas que gerem negócios. Não existem esquemas elaborados, não existem caminhos apenas acessíveis a alguns. O mercado é que decide. As pessoas é que decidem. Tu colocas um vídeo no YouTube, as pessoas decidem se querem ver ou não. Se quiserem e gostarem, vão seguir-te, vão falar disso aos amigos, vão criar uma relação contigo, com a tua marca.

E não é necessário ser algo muito elaborado. Uma produção simples com uma boa mensagem vai ter mais retorno do que uma produção elaborada com uma má mensagem. O objectivo é conquistar a CONFIANÇA das pessoas e isso não se faz com o mesmo tipo de produção que se fazia nos anos 80/90.

Hoje o acesso a produtos está globalizado. É simples comprar directamente a um fabricante num país distante. Aquilo que faz a diferença na cabeça das pessoas é comprar o produto CERTO para solucionar determinado desejo ou problema. As pessoas querem ter a certeza que não estão a deitar dinheiro fora. Querem saber que vão receber o produto que imaginaram, que este vai funcionar como anunciado e isso irá resolver o tal problema ou desejo. É aqui que entra a confiança.

Se eu souber que determinada empresa/marca me oferece as garantias de que o meu dinheiro será bem gasto, eu opto por essa empresa. Eu até estou disposto a pagar um pouco mais por isso e se ficar satisfeito, irei explicar a razão da minha escolha aos meus amigos e conhecidos.

A questão que se coloca é: como transmitir confiança? A resposta envolve um conjunto de palavras que não são muito comuns no mundo dos negócios. Palavras como transparência, generosidade, honestidade e honra.

Claro que existem outros caminhos. Podemos colocar dinheiro em publicidade no Google, Facebook, televisão, rádio, jornais e tudo o resto onde aceitem colocar o nosso nome em troca de dinheiro mas isso é semelhante aquilo que chamamos um “brute-force attack” em informática. Ou seja, aquilo que um hacker tenta fazer para ganhar acesso a uma conta através de experimentação de todas as combinações possíveis de palavras-chave para adivinhar qual a password de uma conta. A diferença é que por cada tentativa estamos a pagar. Pode ser o caso de que por cada €100 que gastamos podemos estar a mandar €99,90 ao lixo.

Para quem não tem margens que lhe permita esse tipo de investimento, ou para quem pretenda um investimento com retorno a médio/longo prazo, existem outras opções. Mas estas requerem tempo e dedicação. Por exemplo, podemos oferecer no nosso site informações detalhadas da empresa e de cada um dos produtos. Com imagens, vídeos, textos e toda a informação necessária para esclarecer as dúvidas dos visitante. Podemos atender o telefone com paciência e desejo de ajudar. Podemos garantir a entrega rápida e aceitar devoluções. Podemos criar conteúdos informativos de valor e interesse para os nossos potenciais clientes e ou interessados. No fundo, podemos pensar nos interesses da nossa AUDIÊNCIA em primeiro lugar, isso irá transparecer e uma relação de confiança estará a ser criada.

Imagens grátis para utilizar em sites, artigos e projectos

Encontrar um banco de imagens grátis com fotografias originais e que funcionem com aquilo que queremos transmitir não é muito fácil.

As imagens são a primeira coisa que apanha os olhos dos utilizadores do site. É a combinação de cores, espaços e imagens que dão o ambiente de cada página. A imagem certa pode tornar um artigo de blog bem mais apetecível, pode explicar o propósito do teu site de forma quase instantânea ou ajudar a embelezar uma grande massa de texto.

Deixo aqui links para alguns bancos de imagens grátis que podem ser utilizadas em trabalhos com fins pessoais ou comerciais:

https://unsplash.com/ – dos meus favoritos

http://nos.twnsnd.co/ – imagens vintage

https://picjumbo.com/ – imagens do dia a dia

http://www.gratisography.com/ – imagens conceptuais

http://jaymantri.com/ – detalhes, natureza e arquitectura

http://publicdomainarchive.com/ – imagens de domínio público

https://foodiesfeed.com/ – imagens de comida

http://picography.co/ – viagens e natureza

https://www.iconfinder.com/ – icons e vectores

Se tudo o resto falhar podes sempre pesquisar em https://www.flickr.com/ filtrando por “Uso Comercial Permitido”.

Se souberes de mais algum banco de imagens gratuito, com imagens de qualidade, deixa o link no comentários. Obrigado 🙂

Hoje, todas as empresas são empresas de multimédia

Estive numa reunião onde era discutida a estratégia para aumentar a visibilidade online de uma empresa relativamente grande. Durante a reunião sugeri a criação de conteúdo sobre a área de actividade da empresa e a presença diária nas redes sociais. A ideia pareceu agradar. Dias mais tarde, quando apresentei o plano de acção, a ideia das redes sociais foi cortada para uma vez por semana e a criação de conteúdo foi simplesmente eliminada.

Este caso não é único. É algo recorrente e a principal causa que me leva a “despedir” clientes.

Não é possível ajudar alguém que não quer ser ajudado ou que não tem capacidade de ouvir. Eu não faço milagres e sem uma estratégia e trabalho é impossível promover uma marca/empresa/site. O mundo hoje é muito diferente do que era há 10 anos. Mudou depressa mas mudou e nada o fará voltar ao que era.

Mais de 50% das pessoas que estão hoje no Facebook, há 5 anos diziam que nunca iriam criar uma conta numa rede social ou sequer sabiam o que era uma rede social.

Só quando pressionados pelos amigos foram entrando (a medo) e hoje gastam lá uma parte significativa do seu tempo. Mas mais importante, isso significa que nos últimos 5 anos, os 5 milhões de portugueses que utilizam o Facebook alteraram a forma como “consomem” informação, têm contacto com marcas e se influenciam mutuamente quanto a produtos.

Quem insiste em ignorar o mercado digital vai ter uma surpresa.

Hoje, quando estamos a pensar uma compra, e decidimos investigar, a maioria de nós irá recorrer à internet. Outros talvez sejam influenciados por amigos. Mas mesmo neste caso o mais provável é que os amigos estejam a responder a informação que recolheram online.

As empresas que não aparecem como resposta às nossas perguntas no Google, YouTube, Facebook… são simplesmente ignoradas.

A presença de uma empresa online força uma transparência, competência e exigência como nunca vimos no passado.

Aquilo que tenho verificado é que as empresas não percebem como funciona a internet, não acreditam no retorno do investimento online e pensam que “comprar” um site é tudo o que há a fazer.

E é esta a causa para que +90% dos sites de empresas portuguesas tenham menos de 10 visitas por dia, quando todos os dias mais e mais consumidores portugueses estão online.

A criação de conteúdo multimédia é fulcral para o sucesso de uma empresa. E criar conteúdo não exige uma produção elaborada, não é necessário ser um realizador de Hollywood para criar um vídeo para o YouTube ou para manter uma conta de Facebook interessante. É apenas necessário ter uma estratégia e dedicar tempo a aprender e executar. Criar 3 vídeos de um minuto por semana a responder a dúvidas comuns dos clientes não é assim tão difícil. Os mais jovens sabem isto.

A maioria dos miúdos de 15 anos sabem mais sobre marketing digital do que 99% dos empresários portugueses.

Se eu disser a uma adolescente para tirar uma foto para partilhar no Instagram. Podem ter a certeza que ela melhor que um marketeer, saberá qual a etiqueta de publicação no Instagram, o que é cool, qual o melhor emoji e hashtag a utilizar, qual a melhor hora para publicar, qual o melhor filtro, ângulo e luz para a câmara, e no final ainda saberá como promover para que a imagem atinja o maior número de pessoas.

A maioria dos empresários portugueses não sabem. E isso é ok mas têm de contratar alguém que saiba ou simplesmente dedicar tempo e aprender.

Diário de um operador de loja online

Ao contrário da crença popular gerir uma loja online não é uma fonte de dinheiro fácil. É um negócio que como todos os outros exige tempo, dedicação e capacidade de estar em constante adaptação a tecnologias que estão em constante evolução.

Cada pessoa tem a sua rotina do dia-a-dia de operações para a gestão do seu negócio online mas deixo aqui a forma como eu faço essa gestão.

Diariamente

Eu começo o meu dia por ver emails e dar resposta a assuntos urgentes.

Depois tento perceber o que se passou durante a noite. Isto involve, ver logs da plataforma e perceber se algo de estranho aconteceu.

Existe um passo que não consigo resistir e que é totalmente inútil que é o de ver as estatísticas de visitas. A informação de um dia, nada significa e serve apenas como uma ilusão mas já nem me esforço a resistir.

De seguida faço uma ronda pelas redes sociais. Dou resposta a algumas mensagens, comentários e leio artigos, comento e participo na comunidade que involve o meu negócio.

Esta ronda pelas redes sociais, blogs e outros sites, também ajuda a ganhar inspiração para o passo seguinte que é a criação. Todos os dias faço ou um artigo de blog, ou um vídeo ou qualquer outro tipo de trabalho que esteja relacionado com a minha área de negócio.

Quando estou satisfeito com o trabalho desenvolvido, publico e divulgo esse trabalho.

Todos os dias, gosto de fazer algo para melhorar o funcionamento da plataforma. Podem ser coisas como adicionar páginas de informação, melhorar textos, adicionar produtos/serviços, criar secções, optimizar o processo de venda, melhorar o design ou corrigir elementos.

Como é óbvio, nem todos os dias são assim e por vezes a vida acontece e deixo algumas tarefas de fora ou dedico-me quase exclusivamente a outras mas esta é uma ideia geral.

Semanalmente

Faço uma análise de estatísticas de visitas. Vejo o que aconteceu durante a semana e como isso se compara com outras semanas. Isto vai ajudar a ajustar o que estou a fazer a não desperdiçar tempo, dinheiro e/ou afastar clientes.

Esta análise e ajustamento é importante para resultados das campanhas de publicidade paga mas também para as estratégias de redes sociais e outras fontes de tráfego não pago. Penso que a análise de estatísticas é fundamental, como descrevi no artigo A importância das estatísticas de um site.

Mensalmente

No final de cada mês gosto de avaliar a evolução financeira e comparar com meses e anos anteriores. Esta informação permite-me, preto no branco, saber se estou na direcção certa e a tentar perceber o que estou a fazer mal e o que posso fazer diferente para melhorar.

Como abrir um site de vendas online?

Uma loja online tem bastante semelhanças com uma loja física:

Numa loja física, escolhemos uma localização e um espaço que seja vantajoso para o nosso negócio.
Numa loja online, escolhemos o site/plataforma que seja mais apropriada para nós.

A localização de uma loja física e a plataforma de uma loja online são sempre temas de discussão. No entanto, uma boa localização ou uma boa plataforma é sempre mais cara. Mas saber o que vai funcionar para um negócio (online ou não) antes deste estar a funcionar involve futurologia, que é uma ciência muito pouco exacta.

Para escolher o site tens duas opções, comprar ou alugar.

Comprar um site vai permitir maior flexibilidade na escolha das funcionalidades e design. Quando alugas um site, vais ter algumas limitações pois irás funcionar numa plataforma pré-definida e que não foi criada com o teu negócio em mente.

Comprar um site com loja online vai rondar entre €1.000 e €5.000. Podes ver aqui o artigo que fiz sobre o preço de um site para mais detalhes. O custo de alojamento de um site num servidor partilhado anda entre €50 e €200/ano.

Podes encontrar freelancers e empresas de programação de sites no nosso directório.

O valor do aluguer de um site numa plataforma que permita vendas online irá variar imenso, dependendo da plataforma, no número de produtos e outros factores específicos. Mas começa em cerca de €10/mês (com muitas limitações) e pode chegar a valores superiores a €200/mês.

Sugiro que dês uma vista de olhos no Shopify, SquareSpace, Bigcommerce e o Big Cartel.

Relativamente a receber pagamentos via web, podes optar por pagamentos via PayPal para cartões de crédito, o IfThenPay para referências MultiBanco ou HiPay Compra Fácil para cartões de crédito, referências Multibanco ou boleto bancário (muito popular no Brasil). O valor das comissões de cobrança irá ser bastante variável dependendo dos valores mas não deve ultrapassar 5% do valor cobrado.

Será depois necessário ter boas fotografias dos produtos a vender, bons textos de descrição dos produtos e traduções profissionais no caso do site funcionar em múltiplas línguas. No nosso directório consegues encontrar Fotógrafos, Tradutores e Escritores.

Agora para um banho de realidade, colocar o site de vendas online é a parte mais fácil. Eu costumo dizer que criar o site é apenas 10% do trabalho. Os restantes 90% estão no apoio ao cliente, na gestão de encomendas, na análise de estatísticas, em optimizações e melhoramentos, na divulgação, na negociação com fornecedores, etc.

Numa loja física precisamos de pelo menos uma pessoa a tempo inteiro para que a loja funcione, numa loja online também. Para saber sobre as exigências do dia-a-dia de um operador de um negócio online lê: Diário de um operador de loja online.

Onde estão os profissionais web em Portugal?

Encontrar profissionais web em Portugal não é fácil. Visto que os nossos clientes nos pedem frequentemente sugestões decidimos criar um directório.

Assim hoje lançamos o pro.nuvens.pt um directório de empresas e profissionais web em Portugal.

Neste momento não é mais que um conjunto de meia dúzia de empresas e profissionais mas que vamos trabalhar para gradualmente melhorar.

Se conheces alguém que te parece um bom profissional nesta área seria uma grande ajuda a partilha do link ou deixa aqui a sugestão.

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Imagem: André Luís