Em Nuvens.pt temos 3 planos de alojamento de sites. Em linhas gerais, o mais caro oferece mais espaço e o mais barato menos. Se verificar que um cliente vai efectuar a renovação anual do serviço e que está a pagar o mais caro quando utiliza apenas o espaço do mais barato, eu posso ignorar ou avisar o cliente. Caso ignore, vou ganhar mais dinheiro e gastar menos recursos, obviamente será financeiramente mais vantajoso. Se avisar o cliente, acabo por ganhar menos dinheiro.
A resposta a este dilema demonstra muito sobre a nossa forma de estar no mercado. Porque o avisar o nosso cliente só nos garante menos dinheiro no presente. Esta é a única garantia absoluta quando se toma a decisão. No entanto, o reduzir custos ao nosso cliente pode garantir que um concorrente não consiga “roubar” este cliente com preços mais acessíveis pois vai oferecer apenas o serviço que ele realmente necessita. Pode garantir que o cliente esteja tão satisfeito com o nosso serviço/produto que o recomende a outros.
Há pessoas que pensam isto como uma questão moral, eu não. Eu aviso os clientes por estratégia. Eu prefiro ter mais clientes satisfeitos e “do meu lado”, a ter clientes indiferentes. A longo prazo um cliente satisfeito irá trazer-me mais retorno financeiro e será mais agradável de trabalhar.
O princípio de Pareto é muitas vezes adaptado aos negócios e é algo que me ajuda a pensar estas questões:
- 80% dos lucros da tua empresa advêm de 20% dos teus clientes
- 80% dos teus novos clientes são atraídos por 20% dos teus actuais clientes
- 80% das reclamações advêm de 20% dos teus clientes
- 80% dos teus lucros advêm de 20% do trabalho da tua equipa
- 80% das tuas vendas advêm de 20% dos teus produtos
- 80% do mau nome da tua empresa advêm de 20% dos teus clientes
É óbvio que isto não é cientifico mas na minha experiência a lógica tem se provado correcta.
